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○中国农业银行扬州邗江支行课题组

随着银行业的市场化，银行业的转型需要围绕以客户为核心展开。商业银行无论是提供产品还是服务，出发点和落脚点都是满足客户的需求。柜面与厅堂营销是商业银行触达客户的一线，也是银行营销的重要抓手。相较于外拓营销的费时费力，柜面与厅堂营销有着客户群明确且营销成本较低的优势，因此，各家商业银行要大力抓好柜面与厅堂营销。

厅堂营销是一个复杂的系统性工程，在这个系统里的每一个岗位都有自己的专属职责。银行的厅堂营销，柜面人员负责解决客户基本问题，为后面的营销打好基础、做好铺垫，大堂经理则负责主动出击，寻找客户需求，营销产品。

银行各岗位虽然分工明确，但也要做好不同岗位间协同配合，提高岗位间转介率，在服务、效率上得到提升，才能优化客户体验，深入挖掘客户需求，提升客户黏性，最终赢得客户。而所有成功的营销都是建立在过硬的业务能力基础上的。银行工作人员想要提高自身的业务能力，就要学会多听多看、多练习、多思考。多听多看同事遇到不会的业务如何处理，遇到合适的客户如何营销；多听多看客户有哪些需求，哪些产品更受客户的偏爱。银行工作人员练习程度的差异可以造成服务水平的高低，通过练习掌握银行各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，为进一步营销打下基础。此外，还要学会多思考，学会分析银行各类产品的适用人群，向客户作个性化推介。

作为厅堂营销的主力，大堂经理还要提高自己的沟通能力，能说会道。要勤说，即对前来的客户要勤开口、反复讲，全力推介产品；要能说，这就需要业务知识过硬，讲解准确，把银行产品的特点和功能正确无误地推介给客户；要会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。大堂经理在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。

银行工作人员还得具备足够的耐心，对理解力较差和疑难点较多的客户，要能反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

厅堂是银行网点营销的“主场”和“阵地”，从客户入厅开始，银行工作人员应进行针对性营销，珍惜每一个环节的营销机会，厅堂营销可以非常好地帮助银行工作人员培养销售习惯，形成联动营销的团队氛围，有助于夯实营销队伍成长的基础。

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